Každý človek je jedinec s určitými potrebami. Nákupom tovaru či služieb dochádza k uspokojovaniu jeho potrieb. Pohnútkou a rozhodnutím pre nákup je pocit nedostatku. K základným faktorom ovplyvňujúcim predaj patrí potreba vzduchu, jedla, pitia, ošatenie a v modernej spoločnosti i potreba relaxácie. So zvyšujúcou sa životnou úrovňou sa nedôležité potreby stávajú súčasťou tých nevyhnutných.
Štruktúra potrieb
Štruktúru potrieb ovplyvňuje sociálne prostredie, spoločenské postavenie, dosiahnuté vzdelanie, vek, výška príjmov a oblasť záujmov. Spoločné, ale aj rôzne potreby majú ženy, muži a deti. Spoločné čo sa týka vybavenia domácností a trávenie spoločného času. Rôzne v závislosti na vyššie uvedené faktory vzhľadom na potreby a zvyklosti daného jedinca. Konkrétne: potreba športového vyžitia, potreba byť súčasťou danej skupiny, potreba žiť zdravo, potreba vyniknúť, potreba získať peniaze atď.
Správanie spotrebiteľa
Správanie zákazníka – spotrebiteľa, je ovplyvňované motívmi čiže pohnútkami. Motívy nabádajú spotrebiteľa k činnosti s cieľom uspokojenia vlastných potrieb. Môžu byť pozitívne (túžby) či negatívne (strach). Správanie zákazníka sa na základe rovnakého motívu môže líšiť. Rovnaké pohnútky môžu viesť u jedného spotrebiteľa k impulzívnemu správaniu (rýchle vzplanutie) a u druhého k rozvážnemu správaniu (vyvolanie nedôvery).
Motívy sú vlastne pohnútky a sú bezprostredným impulzom k činnosti. Pohnútky bývajú rôzne a často môžu byť konfliktné a sú istou hnacou silou človeka. Pohnútky tak môžu byť pozitívne, motivujúce (žiadosti a túžby) alebo negatívne (strach, odpor) tie negatívne potom odpudzujú od určitých cieľov, obe skupiny však tvorí jednotu.
Utváraniu pohnútok hovoríme motivácie. Motiváciou sa zameriava a sústreďuje ľudská pozornosť na dosiahnutie istého cieľa ktorým je uspokojenie potrieb. Na správanie zákazníka má vplyv celý súbor motívu (pohnútok) a tie potom tvoria urcitý komplex. Rozdielne správanie zákazníka pod vplyvom určitých motivačných komplexov znamená, že ak sú dvaja rôzni zákazníci, za rovnakých okolností sa jeden zákazník chová impulzívne (zbrklo) a iný s rozvahou (uváženia).
Typy zákazníkov
Pre proces predaja je dôležité charakterizovať typy zákazníkov podľa ich podstatných osobnostných čŕt, ktorými sa odlišujú od vzťahu k práci a ľuďom. Vytvorením kategórií zákazníkov predajca redukuje zložitosť predaja. Podľa matice sociálneho štýlu rozlišujeme 4 základné osobnostné typy zákazníkov:
- Expresívny typ – vysoká citlivosť, emotivita, priateľský, neformálny, otvorený, nedisciplinovaný, orientovaný na vzťahy
- Výkonný typ – rozpráva, vysoká asertivita, súťaživý, rýchlo koná, preberá riziko, direktívny
- Analytický typ – nízka citlivosť, kontrola, racionálnosť, disciplína, orientácia na úlohu, formálny, nezávislý, obchodnícky
- Priateľský typ – pýta sa, malá asertivita, kooperatívny, koná pomaly, vyhýba sa riziku, nedirektívny
Predavač
Na predavača je kladený pomerne značný psychický tlak. Mal by mať prehľad o predávanom sortimente, ale tiež by mal mať rozhľad v sortimentoch príbuzných. Ak by mal byť predavač naozaj skvelý, mal by mať prehľad práve aj o tých kusoch tovaru, ktoré momentálne nie sú na predajni. To preto, aby mohol (aspoň hypoteticky) navrhnúť optimálne riešenie. Potom by uspokojil zákazníkove potreby naozaj dokonale.
Požiadavky na kvalitného predavača:
- perfektná znalosť sortimentu
- znalosť vlastností tovaru v predajni
- prehľad o sortimente na celom trhu
- schopnosť zistiť typ zákazníka na prvý pohľad
- dobré komunikačné schopnosti
- empatia
- schopnosť poradiť a pomôcť pri rozhodovaní
- ústretovosť a pokoj
- schopnosť riešit konfliktné situácie
Budovanie vzťahu so zákazníkom
Pri budovaní vzťahu medzi predajcom a zákazníkom by mali byť dodržané tieto pravidlá:
- Najdôležitejšie veci majú mať jasne vymedzený cieľ, ktorý chceme dosiahnuť.
- Pred zákazníkom vystupujeme bezpečne a suveréne. K tomu tiež patrí uznať svoj omyl, alebo priznať, že niečo nevieme.
- Nášho zákazníka alebo partnera nesmieme hodnotiť podľa vzhľadu, oblečenia, výrazu tváre, alebo že nám pripomína nejaký negatívny zážitok z detstva a podobne.
- Zákazníka alebo partnera musíme pozorne počúvať (aj medzi riadkami) a hlavne nechať ho dohkončiť myšlienku a neprerušiť ho, aj keď sme už presvedčení, že vieme čo chce povedať
- Zákazníkovi – partnerovi musíme dať pocit, že sme tu len pre neho a on je pre nás v tejto chvíli najdôležitejší.
- Vždy dávame zákazníkovi za pravdu.
- Pri rozhovore zásadne neohovárame tretiu osobu, aj keby to mala byť konkurencia
- Nad zákazníka sa nepovyšujeme. Neodvádzame jeho pozornosť od nášho rozhovoru napríklad nápadným oblečením alebo inými módnymi doplnkami.
- Pri rozhovore s klientom sa nenecháme niečím alebo niekým vyrušiť.
- Vždy ho informujeme o tom, čo práve a robíme a prečo to budeme robiť
- V prípade, že sa chce zákazník „len pozrieť“, zostaneme k dispozícii.
- Vždy pochválíme jeho rozhodnutie.
Znalosti predajcu
Výrobca – predajca musí mať zmapovaný trh s konkrétnym tovarom alebo službou. O úspešnosti predaja rozhoduje schopnosť odhadnúť potreby konkrétneho zákazníka. Schopný predajca disponuje vlastnosťami ako je vytrvalosť, trpezlivosť, pozitívny prístup, nadhľad a zmysel pre humor. Na úspechu sa výraznou mierou podieľa osobné motivácie predajcu. Motivácia niečo dokázať, uspieť a stať sa užitočným.
Ako komunikovať s jednotlivými typmi osobností?
- Melancholik – potrebuje poznať všetky podrobné informácie, aby sa správne rozhodol. Buďte viac trpezlivý, lebo tento typ temperamentu vyžaduje dlhší čas na podrobnú analýzu a následné rozhodnutie.
- Cholerik – vždy konajte k veci a buďte struční. Nebuďte prehnane zdvorilí ani úslužní. Tento typ temperamentu má nízky prah vnímania pocitov – preto sa nebojte použiť drsnejšie (ráznejšie) formy odovzdávania informácií.
- Sangvinik – na nátlak vám nebude tento typ temperamentu reagovať. Sangvinici sú zameraní na komunikáciu a potrebu ukázať svoje schopnosti a blysnúť sa. Tento typ je veľmi komunikatívny.
- Flegmatik – netlačte na pílu, tento typ ľudí je veľmi nerozhodný a preto je potrebné im ukázať cestu a nedávať im príliš veľa na výber
Povedomie o spoločnosti
Potrebu prežiť na trhu môžeme podporiť vytváraním dobrého mena spoločnosti. Pozitívne vnímanie spoločnosti priamo súvisí so správaním daného podnikateľského subjektu. Podporiť povedomie o spoločnosti, výrobku či službe môžeme pomocou spätnej odozvy, propagáciou pomocou PR článkov, cielene smerovanou reklamou či charitatívnou činnosťou.
Súbory na stiahnutie
V kategórii Psychológia predaja sa nachádzajú tieto súbory na stiahnutie:
Psychologia-predaja-Recenzia2.pdf
Psychologia-predaja-Recenzia.pdf
Psychologia-predaja-Sebareflexia.pdf
Psychologia-predaja-3-predajne-situacie.pdf