Každý človek je jedinec s určitými potrebami. Nákupom tovaru či služieb dochádza k uspokojovaniu jeho potrieb. Pohnútkou a rozhodnutím pre nákup je pocit nedostatku. K základným faktorom ovplyvňujúcim predaj patrí potreba vzduchu, jedla, pitia, ošatenie a v modernej spoločnosti i potreba relaxácie. So zvyšujúcou sa životnou úrovňou sa nedôležité potreby stávajú súčasťou tých nevyhnutných.

Štruktúra potrieb

Štruktúru potrieb ovplyvňuje sociálne prostredie, spoločenské postavenie, dosiahnuté vzdelanie, vek, výška príjmov a oblasť záujmov. Spoločné, ale aj rôzne potreby majú ženy, muži a deti. Spoločné čo sa týka vybavenia domácností a trávenie spoločného času. Rôzne v závislosti na vyššie uvedené faktory vzhľadom na potreby a zvyklosti daného jedinca. Konkrétne: potreba športového vyžitia, potreba byť súčasťou danej skupiny, potreba žiť zdravo, potreba vyniknúť, potreba získať peniaze atď.

Správanie spotrebiteľa

Správanie zákazníka – spotrebiteľa, je ovplyvňované motívmi čiže pohnútkami. Motívy nabádajú spotrebiteľa k činnosti s cieľom uspokojenia vlastných potrieb. Môžu byť pozitívne (túžby) či negatívne (strach). Správanie zákazníka sa na základe rovnakého motívu môže líšiť. Rovnaké pohnútky môžu viesť u jedného spotrebiteľa k impulzívnemu správaniu (rýchle vzplanutie) a u druhého k rozvážnemu správaniu (vyvolanie nedôvery).

Motívy sú vlastne pohnútky a sú bezprostredným impulzom k činnosti. Pohnútky bývajú rôzne a často môžu byť konfliktné a sú istou hnacou silou človeka. Pohnútky tak môžu byť pozitívne, motivujúce (žiadosti a túžby) alebo negatívne (strach, odpor) tie negatívne potom odpudzujú od určitých cieľov, obe skupiny však tvorí jednotu.

Utváraniu pohnútok hovoríme motivácie. Motiváciou sa zameriava a sústreďuje ľudská pozornosť na dosiahnutie istého cieľa ktorým je uspokojenie potrieb. Na správanie zákazníka má vplyv celý súbor motívu (pohnútok) a tie potom tvoria urcitý komplex. Rozdielne správanie zákazníka pod vplyvom určitých motivačných komplexov znamená, že ak sú dvaja rôzni zákazníci, za rovnakých okolností sa jeden zákazník chová impulzívne (zbrklo) a iný s rozvahou (uváženia).

Typy zákazníkov

Pre proces predaja je dôležité charakterizovať typy zákazníkov podľa ich podstatných osobnostných čŕt, ktorými sa odlišujú od vzťahu k práci a ľuďom. Vytvorením kategórií zákazníkov predajca redukuje zložitosť predaja. Podľa matice sociálneho štýlu rozlišujeme 4 základné osobnostné typy zákazníkov:

  1. Expresívny typ – vysoká citlivosť, emotivita, priateľský, neformálny, otvorený, nedisciplinovaný, orientovaný na vzťahy
  2. Výkonný typ – rozpráva, vysoká asertivita, súťaživý, rýchlo koná, preberá riziko, direktívny
  3. Analytický typ – nízka citlivosť, kontrola, racionálnosť, disciplína, orientácia na úlohu, formálny, nezávislý, obchodnícky
  4. Priateľský typ – pýta sa, malá asertivita, kooperatívny, koná pomaly, vyhýba sa riziku, nedirektívny

Predavač

Na predavača je kladený pomerne značný psychický tlak. Mal by mať prehľad o predávanom sortimente, ale tiež by mal mať rozhľad v sortimentoch príbuzných. Ak by mal byť predavač naozaj skvelý, mal by mať prehľad práve aj o tých kusoch tovaru, ktoré momentálne nie sú na predajni. To preto, aby mohol (aspoň hypoteticky) navrhnúť optimálne riešenie. Potom by uspokojil zákazníkove potreby naozaj dokonale.

Požiadavky na kvalitného predavača:

  • perfektná znalosť sortimentu
  • znalosť vlastností tovaru v predajni
  • prehľad o sortimente na celom trhu
  • schopnosť zistiť typ zákazníka na prvý pohľad
  • dobré komunikačné schopnosti
  • empatia
  • schopnosť poradiť a pomôcť pri rozhodovaní
  • ústretovosť a pokoj
  • schopnosť riešit konfliktné situácie

Budovanie vzťahu so zákazníkom

Pri budovaní vzťahu medzi predajcom a zákazníkom by mali byť dodržané tieto pravidlá:

  1. Najdôležitejšie veci majú mať jasne vymedzený cieľ, ktorý chceme dosiahnuť.
  2. Pred zákazníkom vystupujeme bezpečne a suveréne. K tomu tiež patrí uznať svoj omyl, alebo priznať, že niečo nevieme.
  3. Nášho zákazníka alebo partnera nesmieme hodnotiť podľa vzhľadu, oblečenia, výrazu tváre, alebo že nám pripomína nejaký negatívny zážitok z detstva a podobne.
  4. Zákazníka alebo partnera musíme pozorne počúvať (aj medzi riadkami) a hlavne nechať ho dohkončiť myšlienku a neprerušiť ho, aj keď sme už presvedčení, že vieme čo chce povedať
  5. Zákazníkovi – partnerovi musíme dať pocit, že sme tu len pre neho a on je pre nás v tejto chvíli najdôležitejší.
  6. Vždy dávame zákazníkovi za pravdu.
  7. Pri rozhovore zásadne neohovárame tretiu osobu, aj keby to mala byť konkurencia
  8. Nad zákazníka sa nepovyšujeme. Neodvádzame jeho pozornosť od nášho rozhovoru napríklad nápadným oblečením alebo inými módnymi doplnkami.
  9. Pri rozhovore s klientom sa nenecháme niečím alebo niekým vyrušiť.
  10. Vždy ho informujeme o tom, čo práve a robíme a prečo to budeme robiť
  11. V prípade, že sa chce zákazník „len pozrieť“, zostaneme k dispozícii.
  12. Vždy pochválíme jeho rozhodnutie.

Znalosti predajcu

Výrobca – predajca musí mať zmapovaný trh s konkrétnym tovarom alebo službou. O úspešnosti predaja rozhoduje schopnosť odhadnúť potreby konkrétneho zákazníka. Schopný predajca disponuje vlastnosťami ako je vytrvalosť, trpezlivosť, pozitívny prístup, nadhľad a zmysel pre humor. Na úspechu sa výraznou mierou podieľa osobné motivácie predajcu. Motivácia niečo dokázať, uspieť a stať sa užitočným.

Ako komunikovať s jednotlivými typmi osobností?

  • Melancholik – potrebuje poznať všetky podrobné informácie, aby sa správne rozhodol. Buďte viac trpezlivý, lebo tento typ temperamentu vyžaduje dlhší čas na podrobnú analýzu a následné rozhodnutie.
  • Cholerik – vždy konajte k veci a buďte struční. Nebuďte prehnane zdvorilí ani úslužní. Tento typ temperamentu má nízky prah vnímania pocitov – preto sa nebojte použiť drsnejšie (ráznejšie) formy odovzdávania informácií.
  • Sangvinik – na nátlak vám nebude tento typ temperamentu reagovať. Sangvinici sú zameraní na komunikáciu a potrebu ukázať svoje schopnosti a blysnúť sa. Tento typ je veľmi komunikatívny.
  • Flegmatik – netlačte na pílu, tento typ ľudí je veľmi nerozhodný a preto je potrebné im ukázať cestu a nedávať im príliš veľa na výber

Povedomie o spoločnosti

Potrebu prežiť na trhu môžeme podporiť vytváraním dobrého mena spoločnosti. Pozitívne vnímanie spoločnosti priamo súvisí so správaním daného podnikateľského subjektu. Podporiť povedomie o spoločnosti, výrobku či službe môžeme pomocou spätnej odozvy, propagáciou pomocou PR článkov, cielene smerovanou reklamou či charitatívnou činnosťou.

Súbory na stiahnutie

V kategórii Psychológia predaja sa nachádzajú tieto súbory na stiahnutie:

 Psychologia-predaja-Recenzia2.pdf
 Psychologia-predaja-Recenzia.pdf
 Psychologia-predaja-Sebareflexia.pdf
 Psychologia-predaja-3-predajne-situacie.pdf

 


Pridaj komentár