Úspešné zvládnutie reklamácií má význam pri vytváraní dobrého mena firmy a udržania dlhodobého partnerstva. Ide o jeden z veľmi dôležitých krokov predaja a to starostlivosť o zákazníka po uskutočnení predaja.

Ako zvládnuť reklamáciu?

K najúspešnejším spôsobom, ako zvládnuť reklamácie zákazníkov, patria osobné návštevy predajných zástupcov. Reklamácie sú normálnou súčasťou práce predajcu a k ich vzniku môžu prispieť rôzne faktory:

  • chyby produktu a dodávky
  • použitý spôsob prezentácie produktu samotným predajcom
  • skreslené vnímanie produktu spotrebiteľom
  • nesprávne použitie produktu

Ako redukovať výskyt sťažností?

Sťažnosti nemôžu byť eliminované, ale môže byť redukovaný ich výskyt. Preto k najlepším spôsobom ako zvládnuť reklamácie patrí prevencia pred nimi. Pochopenie príčin nespokojnosti zákazníkov je prevenciou vzniku reklamácií. Po ubezpečení, že reklamácia je opodstatnená a čestná, je potrebné vyriešiť ju v prospech zákazníka.

Postup riešenia reklamácie

Postup pri riešení reklamácie:

  1. získanie relevantných informácií
  2. zaujatie chápavého postoja
  3. vyjadrenie ľútosti
  4. overenie oprávnenosti reklamácie
  5. poskytnutie riešenia s rešpektom k zákazníkovi

Ako uspokojiť sťažujúceho spotrebiteľa?

Postup a kroky, ako postupovať pri sťažnosti nájdete v článku Ako uspokojiť sťažujúceho sa zákazníka.

Reklamačný priebeh

Spoločnosti by sa mali snažiť, aby zákazník, v momente, kedy produkt reklamuje, pocítil plnú podporu spoločnosti pri riešení vzniknutej situácie, ktorá je pre zákazníka spravidla nepríjemná a obťažujúca. Poznáme niekoľko typov reklamácií a spôsobov ich riešenia:

  1. Reklamovaný tovar
    • tovar sa odošle na reklamáciu späť dodávateľovi
    • tovar bude opravený servisným technikom predávajúceho
    • výmena tovaru za nový výrobok
    • neoprávnená reklamácia
  2. Reklamované výrobky vlastnej výroby
  3. Reklamácie poskytnutých služieb
    • zle odvedená práca
    • neoprávnene vyúčtované výkony servisných technikov
    • prekročenie dopredu navrhnutého rozpočtu
    • neskoré poskytnutie služby
    • prístup servisných technikov k zákazníkom a k práci

Reklamovaný tovar

Reklamovaný tovar sa prijme s kópiou originálu záručného listu, kópiou dokladu o obstaraní – daňovým dokladom alebo faktúrou a popisom závady, ktoré uviedol zákazník. Podľa druhu tovaru a povahy závady sa zvolí jeden z nasledujúcich postupov riešenia:

  • tovar sa odošle na reklamáciu späť dodávateľovi
  • tovar bude opravený servisným technikom predávajúceho
  • výmena tovaru za nový výrobok
  • neoprávnená reklamácia

Tovar sa odošle na reklamáciu späť dodávateľovi

Tento spôsob riešenia reklamácií sa aplikuje v prípadoch, kedy dodávateľ uprednostňuje vykonanie záručnej opravy prostredníctvom vlastných servisných technikov. Tento reklamačný proces je dosť zdĺhavý, ak má firma dodávateľov v zahraničí. A samozrejme nesie so sebou istú mieru rizika: poškodenie predmetu pri preprave a v neposlednom rade je finančne náročný. Treba však
uviesť, že finančná záťaž je plne v réžii predávajúceho a výrobcu. Výhodou tohto procesu však je poskytnutie služby v najvyššej možnej kvalite.

Tovar bude opravený servisným technikom predávajúceho

V prípade že toto riešenie predávajúcemu umožňuje dohoda s výrobcom. Tento prístup však nie je možné uplatniť vždy, pretože môže nastať situácia, že servisné možnosti predávajúceho nedosahujú kvalít a prostriedkov, ktoré má sám výrobca. Tento proces je prejavom dobrej vôle predávajúceho voči zákazníkovi ale aj výrobcovi, tým, že reklamačná doba sa skracuje na minimum a výrobcovi nevznikajú žiadne ďalšie náklady.

Výmena tovaru za nový výrobok

Tento proces sa uplatňuje v prípade, že samotná záručná oprava by pre predajcu či výrobcu bola drahšia než výmena za nový kus. Tento princíp sa taktiež uplatňuje v prípade, že sa jedná o opakovanú reklamáciu rovnakej závady.

Neoprávnená reklamácia

Neoprávnená reklamácia nastane v prípade, že zákazník reklamuje závadu, ktorú nie je možné považovať za výrobnú vadu a teda sa na túto závadu záruka nevzťahuje. Je to v prípade nesprávneho zaobchádzania výrobku či vinou spôsobenou zákazníkom. Podľa Britského periodika Marketing, výsledky výskumu Britských služieb ukazujú, že firmy s najuhladenejším procesom vybavovania reklamácií sú zákazníkom najviac podozrivé a najmenej im veria. [SMITH, 2005:30]

Reklamované výrobky vlastnej výroby

Firma pre svoje vlastné výrobky zabezpečuje opravu vlastnými technikmi, ktorí v prípade hlásených reklamácií vyrážajú priamo na miesto, k vykonaniu servisného zásahu. Ak
spoločnosť vyrába a dokonale pozná použité komponenty, je schopná v krátkom čase bez akýchkoľvek problémov odstrániť takmer všetky poruchy.

Reklamácie poskytnutých služieb

Reklamovať sa dá:

  • zle odvedená práca
  • neoprávnene vyúčtované výkony servisných technikov
  • prekročenie dopredu navrhnutého rozpočtu
  • neskoré poskytnutie služby
  • prístup servisných technikov k zákazníkom a k práci

Zle odvedená práca

V prípade že zákazník reklamuje zle odvedenú prácu, sa najprv musí zistiť či je reklamácia oprávnená alebo nie.

Oprávnenou reklamáciou sa rozumie, že chyba bola naozaj na strane servisného technika a že technik pri vykonaní služby naozaj pochybil (nepoužil správne súčiastky, neodhalil skutočnú
príčinu problému, či všetky príčiny spôsobujúce nefunkčnosť výrobku a aj po poskytnutí opravy problém naďalej pretrváva) alebo zanedbal svoje povinnosti (školenie o používaní výrobku,
ktoré mal zákazníkovi poskytnúť nevykonal v dostatočnej kvalite).

Za neoprávnenú sa naopak považuje reklamácia, kedy vyjde najavo, že zákazník:

  • zle špecifikoval alebo popísal problém, ktorý chcel opraviť,
  • chcel nainštalovať na danom výrobku nejakú funkciu, od ktorej, vo svojej neznalosti očakával niečo iné ako v skutočnosti ponúka, alebo si ju zamenil s inou.

Neoprávnene vyúčtované výkony servisných technikov

Zákazník vznesie pochybnosť, že mu boli vyúčtované úkony, o ktorých je presvedčený, že neboli vykonané v takom časovom rozsahu, aký si servisný technik vyúčtoval. Oprávnenosť tohto typu
reklamácie sa vždy veľmi ťažko posudzuje, pretože nie je možné spätne dokázať či vyúčtovaný úkon bol skutočne vykonaný, prípadne, že vykonanie tohto úkonu, bolo skutočne nutné pre vyriešenie vzniknutého problému.

Prekročenie dopredu navrhnutého rozpočtu

Zákazník reklamuje celkovú cenu za vykonanie služby v zmysle, že oprava v konečnom dôsledku stála viac, ako bolo dopredu dohodnuté. Táto situácia môže nastať v prípade použitia väčšieho množstva materiálu ako sa na prvý pohľad zdalo, že bude potrebné. Táto reklamácia sa ťažko rieši, ale firma sa snaží ponúknuť iné kompenzačné plnenie napr. určité budúce služby zdarma.

Neskoré poskytnutie služby

Zákazník reklamuje, že mu servisný úkon nebol vykonaný v dopredu sľúbenom časovom termíne. Niekedy majú servisní technici toľko práce, že aj keď sľúbia zákazníkovi, že prídu v určitý
deň, nepodarí sa im prísť. Samozrejme niekedy sa to stane preto, že zabudnú alebo si dávajú načas s predchádzajúcimi zakázkami a potom nestíhajú nové.

Prístup servisných technikov k zákazníkom a k práci

Zákazník reklamuje prístup servisného technika k danému problému. Sťažnosť môže byť na:

  • laxný prístup k problému alebo na neochotu riešiť vzniknutú situáciu, prípadne
  • na preťahujúcu sa dĺžku opravy.

Všetky uvedené skutočnosti, znižujú prestíž spoločnosti a ohrozujú dobré postavenie na trhu.

Firma si je vedomá, že aj keď sa zákazníci nesťažujú vo všetkých prípadoch keď sú nespokojní, vnímajú neochotu servisných technikov, prísť vykonať opravu napríklad v čase, keď im skončila pracovná doba. Je nutné poznamenať, že práve servisní technici sú platení od výkonu a je to teda v ich vlastnom záujme aby vykázali čím viac výkonov. Nehovoriac o tom, že firma potrebuje každého zákazníka a je v jej záujme výjsť zákazníkovi v ústrety aj v čase, kedy už regulérne skončila pracovná doba. Problém je v tom, že pracovníci a hlavne servisní technici sa akoby nestotožňujú so záujmami firmy. Správajú sa akoby si neuvedomovali, že firma ich živí a pokiaľ ona nebude mať zákazky, prípadne sa jej prestane dariť, ako po prvom finančnom opatrení siahne práve po zoštíhľovaní personálnej časti podniku.

Zodpovednosť za reklamácie

Každá spoločnosť môže vystupovať v reklamačnom procese v dvoch pozíciách:

  • jednak ako výrobca, teda podľa zákona subjekt zodpovedný za svoj produkt,
  • ale tiež aj v úlohe zákazníka, ktorí musí uplatňovať svoje požiadavky v rámci reklamácií voči dodávateľom.

Stáva, že sa spoločnosť ocitá v pozícii konečného zákazníka, kedy objednaný tovar nezodpovedá požadovanej kvalite, prípadne vykazuje technické závady, ktoré nedovoľujú štandardné užitie výrobku. Postupy riešenia takéhoto prípadu :

  • tovar určený na ďalší predaj
  • suroviny a komponenty na ďalšie použitie

Tovar určený na ďalší predaj

Po obdržaní zásielky objednaného tovaru, vedúci nákupu skontroluje stav a obsah zásielky a v prípade že nezistí žiadne zjavné poškodenie, postúpi tovar na technické oddelenie, kde dôjde ku kontrole technického stavu a overeniu funkčnosti. V prípade, že na technickom oddelení nebudú zistené žiadne závady, tovar je pripravený na ďalší predaj konečnému spotrebiteľovi.

V prípade, že pracovník technického oddelenia zistí, že výrobok vykazuje akúkoľvek závadu, vracia tovar späť na oddelenie nákupu, ktoré uplatní reklamáciu u dodávateľa, či výrobcu daného tovaru. Doterajšie získané skutočnosti vypovedajú o veľmi kladnom prístupe dodávateľov a výrobcov. Čo sa týka tohto druhu reklamácií, v drvivej väčšine prípadov dochádza k výmene tovaru za nový výrobok v horizonte niekoľkých hodín.

Suroviny a komponenty na ďalšie použitie

Iná situácia nastáva v prípade, že spoločnosť nakupuje komponenty pre výrobu vlastného tovaru. Spolupráca závisí od aktuálnych skladových zásob a tiež najvýhodnejších cien. Tu môže firma uplatňovať stratégiu napríklad dvakrát a dosť, čo by znamenalo, že keď 2-krát dostane tovar, ktorý nemá požadovanú kvalitu, už viac nebude spolupracovať s tou firmou.

Čo sa týka reklamovaných služieb, zodpovednosť môžu niesť aj zamestnanci firmy. Môže to byť z dôvodu nedostatočnej kvalifikácie, prípadne že rekvalifikačný systém nestíha reagovať na rýchlo sa meniace požiadavky trhu a nové produkty, ktoré sa v závislosti na tom vyrábajú. Ďalším dôvodom môže byť v absencii motivácie a stotožnením sa s víziou firmy.


Zdroje a literatúra

  1. BLÁHA, J. – DYTRT, Z. : Manažérska etika, Praha: Management Press, 2003, ISBN: 80-7261-084-8
  2. BRABEC, J. : 33 Základních rad jak pečovat o zákazníka, BRNO: Computer Press, 2004, ISBN: 80-251-0325-0
  3. BUREŠ, I. : 10 zlatých pravidel prodeje. Prodávat je snažší než dávat. Praha: Management Press, 2004, ISBN: 80-7261-114-3
  4. FORET, M. : Marketingová komunikace. Vyd. 2., rozšířené. Brno: Masarykova univerzita, 1997, 157 s. ISBN 8021016817.
  5. FOSTER, T. : Jak si získat a udržet zákazníka. Tipy a rady jak zlepšit péči o zákazníky, kvalitu, zboží, věrnost klientů, oboustrannou komunikaci, výkon a chováná svých zaměstnanců a image firmy, Praha: Computer Press, 2002, ISBN: 80-7226-663-2
  6. KOTLER, P. – ARMSTRONG, G. : Marketing. Praha: Grada, 2004, 855 s. ISBN8024705133.
  7. KOTLER, P. : 10 smrtelných marketingových hříchů : Jak je rozpoznat a nepáchat. 1. vyd. Praha : GradaPublishing, 2005. 139 s. ISBN 80-247-0969-4.
  8. KOTLER, P. : Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada 2007, 1041 s. ISBN 9788024715452.
  9. MICHALOVÁ, J. : Analýza reklamačnej politiky výrobného podniku. Brno: Masarykova univerzita v Brně, Ekonomicko-správní fakulta, 2006.
  10. SMITH, C. : Sorry is the cheepest word, Marketing, London: Jun 8, 2005, ISSN: 00253650, s. 30
  11. SMITH, P. : Moderní marketing, Praha: Computer Press, 2000, ISBN 80-7226-252-1
  12. WHITELEY, R. C. : Podnik řízený zákazníkem, Praha: Victoria Publishing, 1991, ISBN: 80-85605-69-4

Komentáre

  1. Peter Kubík

    E-mail: kubko.skalica@azet.sk

    Telefón: 0905562088

    Text správy: Stala sa mi taká vec: u zákazníka som montoval vstavanú skriňu a týždeň po montáži mi zákazník oznámil že som mu poškriabal plávaciu podlahu.Pri montovaní dverí sa trošku škrklo spodnou časťou dverí o zem,ale nikto tomu nevenoval pozornosť.Vytŕča tam aj spodné kolečko z tvrdej umelej hmoty a ja som myslel že to bolo to a toto tú podlahu určite nepožkriabe.Ani zákazník sám ako bol pri tom sa nepozrel na podlahu či tam niečo je.Poisťovňa to zaťial neberie ako škodovú udalosť,nakoľko to nebolo oznámené pri preberaní .čo mám robiť ja,prípadne čo môže zákazník robiť,aby sa tento spor vyriešil.

    Ďakujem.

  2. studentka

    Dobrý deň,

    vedelo by sme mi poskutnúť zdroje, z ktorých ste pri písaní článku čerpali? Chcem to na účely diplomovej práce.

Pridaj komentár