Úspešné zvládnutie reklamácií má význam pri vytváraní dobrého mena firmy a udržania dlhodobého partnerstva. Ide o jeden z veľmi dôležitých krokov predaja a to starostlivosť o zákazníka po uskutočnení predaja.

Ako zvládnuť reklamáciu?

K najúspešnejším spôsobom, ako zvládnuť reklamácie zákazníkov, patria osobné návštevy predajných zástupcov. Reklamácie sú normálnou súčasťou práce predajcu a k ich vzniku môžu prispieť rôzne faktory:

  • chyby produktu a dodávky
  • použitý spôsob prezentácie produktu samotným predajcom
  • skreslené vnímanie produktu spotrebiteľom
  • nesprávne použitie produktu

Ako redukovať výskyt sťažností?

Sťažnosti nemôžu byť eliminované, ale môže byť redukovaný ich výskyt. Preto k najlepším spôsobom ako zvládnuť reklamácie patrí prevencia pred nimi. Pochopenie príčin nespokojnosti zákazníkov je prevenciou vzniku reklamácií. Po ubezpečení, že reklamácia je opodstatnená a čestná, je potrebné vyriešiť ju v prospech zákazníka.

Postup riešenia reklamácie

Postup pri riešení reklamácie:

  1. získanie relevantných informácií
  2. zaujatie chápavého postoja
  3. vyjadrenie ľútosti
  4. overenie oprávnenosti reklamácie
  5. poskytnutie riešenia s rešpektom k zákazníkovi

Ako uspokojiť sťažujúceho spotrebiteľa?

Postup a kroky, ako postupovať pri sťažnosti nájdete v článku Ako uspokojiť sťažujúceho sa zákazníka.


Komentáre

  1. Peter Kubík

    E-mail: kubko.skalica@azet.sk

    Telefón: 0905562088

    Text správy: Stala sa mi taká vec: u zákazníka som montoval vstavanú skriňu a týždeň po montáži mi zákazník oznámil že som mu poškriabal plávaciu podlahu.Pri montovaní dverí sa trošku škrklo spodnou časťou dverí o zem,ale nikto tomu nevenoval pozornosť.Vytŕča tam aj spodné kolečko z tvrdej umelej hmoty a ja som myslel že to bolo to a toto tú podlahu určite nepožkriabe.Ani zákazník sám ako bol pri tom sa nepozrel na podlahu či tam niečo je.Poisťovňa to zaťial neberie ako škodovú udalosť,nakoľko to nebolo oznámené pri preberaní .čo mám robiť ja,prípadne čo môže zákazník robiť,aby sa tento spor vyriešil.

    Ďakujem.

Pridaj komentár