Marketing služieb
Služba
Služba je akákoľvek činnosť alebo schopnosť, ktorú môže jedna strana ponúknuť druhej strane. Svojou podstatou je služba nehmotná a nevytvára žiadne hmotné vlastníctvo. Poskytovanie služby môže (nemusí) byť spojené s hmotným produktom.
Vlastnosti služieb
Služby sa vyznačujú určitými špecifikami, ku ktorým patria:
- nemateriálna povaha
- neskladovateľnosť
- variabilnosť
- nemožnosť vlastníctva a prechodu vlastníctva
- vyššia účasť ľudského faktora
- pominuteľnosť
- neoddeliteľnosť jej produkcie od jej spotreby
- neoddeliteľnosť od osoby, ktorá ju poskytuje
7 P
Vlastnosti služieb si vynucujú doplniť marketingový mix 4P (place, price, product, promotion) o ďalšie 3P:
- physical evidence (materiálne prostredie)
- people (ľudia)
- process (proces)
Physical evidence (materiálne prostredie)
Physical evidence (materiálne prostredie) – svojím spôsobom je dôkazom o vlastnostiach služby – napr.: budova, kancelária, brožúrka, oblečenie obsluhy, hluk, …
People (ľudia)
People (ľudia) – ľudia ako poskytovatelia služieb majú priamy vplyv na ich kvalitu. Kvalitu procesu poskytovania služby ovplyvňuje svojou účasťou aj zákazník. Je teda potrebné sa venovať rozvoju zamestnancov a správnemu informovaniu zákazníkov o tom, ako prebehne poskytnutie služby, tak aby sa zachovala požadovaná kvalita.
Process (proces)
Process (proces) – interakcia medzi zákazníkom a poskytovateľom služby si vynucuje zameranie na to, akým spôsobom sa služba poskytuje. Je potrebné procesy analyzovať, vytvoriť schému ich realizácie a následne snažiť sa zjednodušiť kroky, s ktorých sa procesy skladajú.
