Marketing služieb

Služba

Služba je akákoľvek činnosť alebo schopnosť, ktorú môže jedna strana ponúknuť druhej strane. Svojou podstatou je služba nehmotná a nevytvára žiadne hmotné vlastníctvo. Poskytovanie služby môže (nemusí) byť spojené s hmotným produktom.

Vlastnosti služieb

Služby sa vyznačujú určitými špecifikami, ku ktorým patria:

• nemateriálna povaha
• neskladovateľnosť
• variabilnosť
• nemožnosť vlastníctva a prechodu vlastníctva
• vyššia účasť ľudského faktora
• pominuteľnosť
• neoddeliteľnosť jej produkcie od jej spotreby
• neoddeliteľnosť od osoby, ktorá ju poskytuje

7 P

Vlastnosti služieb si vynucujú doplniť marketingový mix 4P (place, price, product, promotion) o ďalšie 3P:
- physical evidence (materiálne prostredie)
- people (ľudia)
- process (proces)

Physical evidence (materiálne prostredie)

Physical evidence (materiálne prostredie) – svojím spôsobom je dôkazom o vlastnostiach služby – napr.: budova, kancelária, brožúrka, oblečenie obsluhy, hluk, …

People (ľudia)

People (ľudia) – ľudia ako poskytovatelia služieb majú priamy vplyv na ich kvalitu. Kvalitu procesu poskytovania služby ovplyvňuje svojou účasťou aj zákazník. Je teda potrebné sa venovať rozvoju zamestnancov a správnemu informovaniu zákazníkov o tom, ako prebehne poskytnutie služby, tak aby sa zachovala požadovaná kvalita.

Process (proces)

Process (proces) – interakcia medzi zákazníkom a poskytovateľom služby si vynucuje zameranie na to, akým spôsobom sa služba poskytuje. Je potrebné procesy analyzovať, vytvoriť schému ich realizácie a následne snažiť sa zjednodušiť kroky, s ktorých sa procesy skladajú.