Ako nastaviť zákaznícku komunikáciu naprieč kanálmi pomocou omnichannel stratégie?
Predstavte si, že zákazník ráno pošle e-mail, neskôr zavolá a večer otvorí chat. Pre neho ide stále o jeden rozhovor, hoci firma vidí tri kontakty. Pozrite sa, prečo to môže byť problém.
Viac kanálov totižto ešte neznamená prepojenú komunikáciu. Každý kontakt musí nadviazať na predchádzajúci bez ohľadu na cestu. Stratégia omnichannel preto spája kanály, históriu aj pravidlá obsluhy do jednoliateho celku.
Čo je to omnichannel stratégia?
Základom takéhoto prístupu býva contact center software, ktorý zastrešuje správy a údaje. Agent ihneď vidí predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom bez toho, aby ten musel všetko vysvetľovať odznova. Táto stratégia tiež zahŕňa pravidlá smerovania, zodpovednosť tímov aj odovzdávanie požiadaviek. Jej cieľom je, aby zmena kanála neprerušila rozhovor ani nenútila zákazníka začínať odznova, čo je naozaj frustrujúce. Ak firma navyše využíva CCaaS (Contact Center as a Service), môže kanály aj kapacitu spravovať v cloude bez samostatnej infraštruktúry, čím výrazne zníži náklady.
Pri nastavovaní treba zmapovať cestu zákazníka cez kontaktné body. Firma potom určí, ktoré údaje sa prenášajú, kto preberá rozhovor a čo má agent vidieť. Tím tak vždy pracuje s rovnakými údajmi bez ohľadu na kanál. Komunikácia z e-mailu môže pokračovať telefonátom a reklamácia z chatu sa nestratí pri odovzdaní. Jednotný kontext skracuje vybavenie a obmedzuje rozdielne odpovede oddelení. Komunikácia sa zrýchli vďaka lepšiemu toku informácií, nie väčšiemu tlaku na ľudí.
Omnichannel odporúčame zvoliť hlavne pre:
- zachovanie histórie medzi kanálmi,
- menej opakovaných otázok,
- rýchlejšie smerovanie požiadaviek,
- jednotnú skúsenosť zákazníka.
Zákazník vníma jednu firmu
Zákazník pri kontaktovaní zákaznícke podpory nechce riešiť kanály a donekonečna opakovať svoj problém. Chce ho jednoducho čo najrýchlejšie vyriešiť. Omnichannel stratégia s tým vašej firme pomôže a zlepší nielen zážitok zákazníka, ale vám ušetrí aj čas a financie.
Zdroje a literatúra
Zdroje: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience#Customer_journey
