Marketing služieb je potrebné rozdeliť na vonkajší, vnútorní a interaktívny.

Vonkajší (externý) marketing

Vonkajší (externý) marketing predstavuje normálnu činnosť firmy pri príprave, distribúcii, komunikácii a vyúčtovaní služieb zákazníkom.

Vnútorný (interný) marketing

Vnútorný (interný) marketing sa týka činností, ktoré súvisia s prípravou a školením zamestnancov a s ich motiváciou pri poskytovaní služieb zákazníkom.

Interaktívny marketing

Interaktívny marketing spočíva v zručnosti zamestnancov pri styku so zákazníkmi. Poskytovatelia služieb musia spravidla ponúknuť vysokú technickú úroveň a empatiu.

Zákazníkov potom oslovuje kvalita služieb, materiálne prostredie, personál (kontaktné osoby), ostatní zákazníci a komunikačný mix.

Produktový mix služby

Produktový mix služby obsahuje materiálne prvky (ktoré umožňujú službu poskytnúť), zmyslové pôžitky (ticho, vôňa, teplo, pocit šťastia, veselosti) a psychologické výhody (pre každého subjektívne a iné).

Podľa expektačného modelu marketingového produktového mixu v oblasti služieb delíme službu na:
– jadro úžitku (produktu)
– vlastný produkt (spôsob uvedenia služby, značka, vyhotovenie, kvalita, štýl)
– rozšírenie produktu (dostupnosť služby, dodatočné a doplnkové služby, záruky spojené s účinkami služby, podmienky realizácie služby)
Tieto tri súčasti tvoria reálny produktový mix služby. Jeho rozdiel od očakávanej hodnoty produktu vyjadruje mieru spokojnosti (nespokojnosti) zákazníka.

Služby sa najčastejšie ponúkajú vo vzájomnej kombinácii základnej a doplnkových služieb. K doplnkovým službám patria:
– poskytovanie informácií a poradenské služby
– spracovanie objednávok a fakturácia
– starostlivosť o zákazníka a jeho bezpečnosť a komfort
– špeciálne služby (umožňujú flexibilne uspokojiť špecifické požiadavky)
– kombinácia služieb aj s hmotnými prvkami, ktoré sú nevyhnutné k vytvoreniu konkurencieschopného spôsobu uspokojenia potrieb a želaní zákazníkov


Pridaj komentár