Neha Mehta – One Stop Shop: odporúčania pre tvorbu superaplikácií

Myšlienka „one stop shop“ (všetko na jednom mieste) je stará ako obchod sám. Nové je, že v digitálnej ekonomike sa z nej stáva produktová stratégia: superaplikácie dokážu spojiť platby, nákupy, dopravu, komunikáciu a následne aj úvery, poistenie či investície do jedného plynulého zážitku. Presne týmto fenoménom sa zaoberá Neha Mehta vo svojej knihe One Stop: The Untold Story of Super Apps, kde mapuje históriu superapps, rozdiely medzi Východom a Západom a opiera sa aj o rozhovory s centrálnymi bankami, podnikateľmi a fintech expertmi. (Penguin Random House SEA)

Neha Mehta je zároveň zakladateľka a CEO FemTech Partners, organizácie orientovanej na finančnú inklúziu a digitálnu transformáciu (s dôrazom aj na posilňovanie žien v technológiách). (LinkedIn)
Ak teda hľadáte praktické zásady pre tím, ktorý chce budovať super appky (a raz možno aj globálnu platformu), tu je „playbook“ inšpirovaný tým, ako sa o superaplikáciách uvažuje v prostredí, kde už dávno nie sú iba buzzword.

1) Začnite jedným silným jadrom

Najčastejšia chyba: postaviť v prvej verzii desať funkcií, z ktorých žiadna nie je najlepšia na trhu. Úspešné superaplikácie zvyčajne vyrastú z jedného jasného „ťahúňa“:

• platby / peňaženka,
• doprava,
• messaging,
• marketplace.

To jadro musí byť používateľsky dokonalé, bezpečné a masovo použiteľné. Až potom má zmysel nabalovať ďalšie služby ako moduly.

2) Platby nie sú feature

Ak chcete robiť superaplikácie, berte platby ako infraštruktúru: rýchlosť, spoľahlivosť, reklamácie, chargeback/logika návratiek, podpora obchodníkov, anti-fraud. Platby sú zároveň „moment pravdy“, kde sa buduje dôvera.

Prakticky:

• investujte do UX posledných 10 sekúnd pred zaplatením,
• minimalizujte počet krokov,
• urobte z histórie transakcií výborný nástroj (vyhľadávanie, štítky, export, reklamácia).

3) Budujte ekosystém partnerov skôr než stovky vlastných služieb

„One stop shop“ neznamená, že všetko musíte vlastniť. Znamená, že používateľ to zažije ako jedno miesto. Kľúč je platformový model:

• jasné API,
• marketplace pre služby,
• jednoduché onboardingové procesy pre partnerov,
• štandardizované zmluvy, risk a compliance.

Superaplikácie vyhrávajú tým, že sú orchestrátor, nie nutne výrobca všetkého.

4) Úvery až vtedy, keď máte dáta… a keď viete vysvetliť rozhodnutie

V superaplikáciách je lákavé pridať úver skoro (výnosy!). Ale úver je aj najrýchlejší spôsob, ako si zničiť reputáciu, ak:

• scoring nie je férový,
• ceny nie sú transparentné,
• vymáhanie je agresívne,
• zákazník nerozumie podmienkam.

Odporúčanie:

• zaveďte „explainability by design“: používateľ má chápať, prečo dostal limit a ako si ho môže zlepšiť,
• oddeľte marketing od risku,
• testujte bias (predsudky v dátach) a chráňte zraniteľné skupiny.

5) Poistenie robte kontextovo: priamo tam, kde vzniká riziko

Poistenie sa v superaplikáciách predáva najlepšie ako mikroprodukt:

• poistenie zásielky pri doručení,
• poistenie cesty pri kúpe lístka,
• poistenie zariadenia pri nákupe.

Dôležité je, aby podmienky boli krátke, zrozumiteľné a proces poistnej udalosti bol čo najviac automatizovaný (doklady, čas, miesto, transakcia).

6) Investície: menej trading, viac zameranie a bezpečnosť

Ak chcete pridať investície, nerobte z toho kasíno. Superaplikácie majú obrovskú výhodu v každodennej frekvencii – vedia budovať návyk:

• automatické sporenie,
• zaokrúhľovanie výdavkov,
• jednoduché portfóliá,
• edukácia v kontexte (krátko, presne, pri rozhodnutí).

A najmä: jasne komunikujte riziká. Dôvera je cennejšia než krátkodobé konverzie.

7) Jedna appka neznamená jedna databáza: governance a súkromie musia byť jadro

Superaplikácie žijú z dát. A práve preto potrebujú špičkovú správu dát:

• prístupové práva (least privilege),
• audit trail,
• segmentácia citlivých údajov,
• minimalizácia zberu,
• jasné consent toky.

Neha Mehta vo verejných profiloch aj rozhovoroch zdôrazňuje prepojenie fintechu s verejnými politikami, inklúziou a zodpovednosťou – a práve data governance je miesto, kde sa „zodpovedná inovácia“ láme na realite. (FemTech Partners)

8) Anti-fraud a bezpečnosť: počítajte s tým, že útoky prídu hneď

V momente, keď sa stanete „one stop“ pre financie, stanete sa aj najlákavejším cieľom. Preto:

• device fingerprinting, behaviorálne signály,
• realtime monitoring,
• jasné procesy pre zablokovanie/odblokovanie,
• bezpečná podpora (aby support nebol najslabší článok).

9) Architektúra: modulárne jadro, ktoré sa dá rozširovať (a aj vypínať)

Superaplikácia nie je monolit. Potrebujete:

• modulárne služby (microservices alebo dobre navrhnutý modulárny monolit),
• feature flags,
• experimentovanie bez rozbitia core platieb,
• „kill switch“ pre rizikové funkcie.

Inak sa z „rýchleho rozširovania“ stane drahý technologický dlh.

10) Lokalizácia a regulácia nie sú veci na neskôr

Najmä pri expanzii platí: právne a regulačné rozdiely nie sú okrajová téma – sú to produktové požiadavky. KYC/AML, ochrana spotrebiteľa, reklamácie, licencie, práca s dátami… To všetko treba plánovať skôr, než sa z platformy stane kritická infraštruktúra.

Pointa One Stop Shop

Superapps / super appky / superaplikácie nie sú len o tom, že „dáte veľa ikoniek na jednu obrazovku“. Sú o jednotnom zážitku, dôvere a platforme, ktorá dokáže rozumne rozširovať finančné služby bez toho, aby obetovala transparentnosť, bezpečnosť a férovosť. A práve preto je pohľad Nehy Mehty zaujímavý: spája príbeh superaplikácií s tým, ako sa v reálnom svete stretávajú technológie, regulácia, dáta a inklúzia.