Analýza zákazníka má tú úlohu, aby mohli byť uspokojené potreby a priania zákazníka. Naše prianie je, že chceme spokojných zákazníkov, stálych. Vedia, že sa ich problémami zaoberáme – dôverujú nám.Chceme aj jednorazových zákazníkov, lebo sa môžu stať stáli.
Dva prístupy k analýze zákazníka:
a) cez charakteristické vlastnosti – sú individuálne, viazané na životný štýl, tradície, spoločenské postavenie
b) cez chovanie zákazníka – ovplyvňujú vnútorné (vnútorné ego) aj vonkajšie faktory
Vonkajšie faktory:
– sociálno – kultúrne – tradície
– sociálne – rodina
– psychologické vplyvy
– vplyv individuálnych faktorov ako zamestnanec, ako osobnosť, hodnoty, doprava
Rozhodovací proces slúži na rozpoznanie najdôležitejších požiadaviek zákazníka a rozpoznanie úžitku a nespokojnosti. Môže byť náhodný alebo plánovaný. Ovplyvňujú ho 2 základné faktory:
1. racionálne motívy – cena, výkon, servis
2. emocionálne motívy – obľúbená farba, vôňa, chuť
Priebeh rozhodovania:
– poznávanie problému,
– získavanie informácií,
– vyhodnocovanie rozhodnutia o kúpe,
– vyhodnotenie po kúpe,
– zamietnutie výrobku
Proces rozhodovania sa týka:
– štruktúry zákazníkov
– analýzy potrieb zákazníkov
– anazýzy spokojnosti zákazníkov
– súhrn silných a slabých stránok, potrieb a spokojnosti zákazníka


Pridaj komentár