a) prevádzkový (operatívny) CRM (operational CRM) – slúži na automatizáciu spomenutých troch podnikových činností: predaja, servisu a marketingu a s nimi súvisiacich činností.
– aplikácie automatizácie predaja: Contact Management, Forecasting and Quoting, Pricing Tools, Remote Access/Mobile Computing, WEB enabled Sales Tools,
– aplikácie automatizácie zákazníckeho servisu: Call Center, Help Desk, Telephony Tool – CTI (Computer Telephony Integration), WEB-based Service Delivery,
– aplikácie automatizácie marketingu: Database Marketing, Customer Profiling, Campaign Management, Lead-Tracking Systems.

b) analytický CRM (analytical CRM) – jeho úlohou je zber, uloženie a analýza dát. Okrem Data Warehouse a Data Mart sem patria nástroje, ktoré príslušné dáta vyberú a vo vhodnej forme odovzdajú ďalej, napríklad nástrojom automatizácie marketingu.

c) kooperatívny CRM (collaborative CRM) – ide o skupinu kooperatívnych služieb, (napr. e-mail, hlasové služby, video – konferencie), ktoré umožňujú interakciu medzi zákazníkom a podnikom, resp. medzi zamestnancami podniku. Cieľom je zlepšená komunikácia a koordinácia činností a tým zvýšená miera šance udržať si zákazníkov. Kooperatívny CRM podporuje tiež prevádzkovú a analytickú skupinu aplikácií.


Pridaj komentár