EMPATIA A SPOKOJNOSŤ V PREDAJI
Vzťah medzi zákazníkom a predávajúcim je prostriedkom na dosiahnutie pozitívneho vzťahu zákazníka k tovaru, a to s cieľom, ktorým je kúpa tovaru. Zahrňuje aspekty ako sú dôvera, úcta, prijatie a empatia.
Empatia ako schopnosť vcítiť sa do prežívania druhého človeka a porozumieť významu, ktorý je odovzdávaný v komunikačnom procese, ako aj dať najavo toto porozumenie inej osobe, zohráva významnú úlohu v obchodnom rokovaní a v procese predaja. Empatia umožňuje identifikovať aktuálne potreby a očakávania zákazníka, postihnúť tiež tie potreby, ktoré si plne neuvedomuje. Empatické reagovanie predajcu na zákazníka je možné trénovať.
Ako vyjadriť empatické porozumenie zo strany predávajúcich:
1. predaj zameraný na zákazníka
2. jasný spôsob komunikácie
3. efektívne využívanie otázok
4. reakcie na prejavy zákazníka
5. umožniť zákazníkovi, aby porozumel predávajúcemu
6. prejavenie citlivosti na obavy zákazníka
7. prekonávanie odporu zákazníka
8. umožniť zákazníkovi uvedomiť si svoje potreby.
Spokojnosť zákazníka možno považovať za subjektívny pojem, ktorý odráža objektívne kvality produktu, vzťahové prvky predaja, ale aj individuálne osobitosti zákazníka. Popri týchto činiteľoch majú na spokojnosť zákazníka vplyv aj faktory prostredia. Spokojnosť zákazníka sa prejavuje ako: priaznivejší postoj k produktu, silnejšie kúpne zámery a tým, že lojalita k značke je pravdepodobnejšia.
