Kvalita služieb

Kvalita služby je definovaná ako stupeň splnenia očakávania zákazníkov poskytnutou službou alebo ako disproporcia – súlad (nesúlad) medzi očakávaním a vnímaním. Kvalitu služby môžeme rozdeliť na:
- fyzickú (jej obsahom sú hmotné prvky poskytovania služby)
- spoločenskú (do jej obsahu patria image, dobré meno, reputácia)
- interaktívnu (interakcia personálu a zákazníkov ako aj zákazníkov samotných)

K dimenziám kvality služieb resp. k 10 kľúčovým hodnotiacim kritériám ich kvality patria:
- spoľahlivosť (spoľahlivo a správne poskytnutá)
- vnímavosť personálu (rýchla reakcia na želania a problémy)
- kompetencia personálu (schopnosti, zručnosti a znalosti)
- zdvorilosť (kultivovanosť, úctivosť, priateľskosť)
- dôveryhodnosť (úprimnosť, hodnovernosť, lojalita k zákazníkovi)
- bezpečnosť a istota (služba nie je spojená s vysokým nebezpečenstvom alebo rizikom)
- prístupnosť (ľahká dostupnosť – vzdialenosť a čas)
- hmatateľnosť a materiálnosť (prítomnosť fyzického vybavenia pre poskytovanie služieb)
- komunikácia (presná a zrozumiteľná)
- pochopenie zákazníka (úsilie spoznať potreby zákazníka a venovať im pozornosť)