Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Budúcnosť e-iniciatív (napr. zákaznícke portály, e-commerce stránky, komunity s pridanou hodnotou):
a) schopnosť manažmentu vzťahov so zákazníkmi riešiť problémy naprieč špecifickými bodmi interakcie (napr. mail, WEB/portál, telefón, kiosk, agent)
b) porozumieť správaniu zákazníkov (napr. definovanie profilov, “clikstream” analýzy).

Riadenie vzťahov so zákazníkmi – CRM je súbor nástrojov, ktoré vo firme podporujú marketing, predaj a zákaznícky servis. Predpokladom pre podporu týchto funkcií je dokonalá znalosť zákazníka, ktorá zaručuje dodanie produktu alebo služby v správnom čase na správne miesto.

Funkciu CRM nemožno zabezpečiť jedinou softvérovou aplikáciou. Ide o stavebnicový systém, v ktorom sú jasne definované vzťahy medzi aplikáciami. Jedným zo základných cieľov CRM je zabezpečiť maximálne efektívnu reakciu na potreby jednotlivých zákazníkov a zabezpečenie ich väčšej lojality k firme. Stratégiou je využitie detailnej znalosti individuálneho zákazníka.

Podmienky pre efektívne využívanie CRM (ale aj e-business, ERP,…) systémov:
- dostatočné množstvo korektných údajov (pre potrebné analýzy),
- znalosť kritických faktorov obchodného procesu (pre optimálne “nastavenie” prevádzky),
- vyškolená a kvalifikovaná obsluha (schopná efektívne podporovať vzájomne výhodnú spoluprácu so zákazníkmi).