Riadenie vzťahov so zákazníkmi (Customer Relationship Management) je vytváranie a zlepšovanie vzťahov so zákazníkom predovšetkým prostredníctvom internetu a rozvoj nového spôsobu vzájomnej integrácie.

Funkcie riadenia vzťahov so zákazníkmi

  • vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkom,
  • spojité sledovanie zákazníckych požiadaviek,
  • tvorba novej hodnoty s využitím zákazníckych informácií,
  • riadenie marketingových kampaní,
  • zameranie obchodných zdrojov na vytváranie dlhodobých a ekonomicky hodnotných vzťahov zo zákazníkom.

Moduly jednotlivých podsystémov

Sub-modul CRM Predaj

  • komplexný prehľad o zákazníkoch – prezeranie a správa aktivít a histórie podľa zákazníckych účtov, záznam konkrétnych údajov, realizovaných komunikácií, otvorených ponúk, objednávok, faktúr, atď.
  • smerovanie a správa príležitosti – sledovanie informácií o perspektívnych zákazníkoch, hodnotení a priraďovaní prieskumov,
  • správa obchodného procesu – vytváranie, sledovanie a uzatvorenie predaja konzistentne a efektívne, pomocou pravidiel workflow, ktoré automatizujú stavy v priebehu procesu predaja,
  • katalóg produktov – práca s funkciami katalógu produktov, prehľad typov produktov, ich parametrov, podpora pre komplexnú cenovú politiku, jednotky merania predaja, zľavy a cenové nastavenia
  • správa ponúk, objednávok a automatické generovanie faktúr
  • sledovanie výkonnosti predajcov – porovnanie a vyhodnocovanie predajných výkonov v porovnaní so stanovenými cieľmi
  • vytváranie zostáv, ich prezeranie, triedenie a filtrovanie – podsystém umožňuje odhaľovať trendy, merať a predpoveď predajné aktivity, sledovať predajný proces a vyhodnocovať efektivitu predaja,
  • vytváranie predajnej literatúry – predajné a marketingové materiály, brožúry, letáky, príručky, ale aj dokumenty o konkurencií,
  • sledovanie konkurencie – súčasť Competitive Intelligence – získava a hodnotí podrobné informácie o konkurencii podľa produktov, regiónov alebo iných kritérií, knižnica dokumentov a priraďovanie informácií k príležitostiam a predajnej literatúre,
  • automatické smerovanie príležitostí, notifikácia a eskalácia – generovanie a odosielanie automatických odpovedí na zákaznícke požiadavky prostredníctvom e-mailových správ.

Sub-modul CRM Marketing

  • Vytváranie a správa zoznamov – vytvára zoznamy klientov, kontaktov a obchodných tipov,
  • Realizácia rýchlych kampaní – modul naplánuje telefonické hovory, e-maily, a schôdzky pre neskoršiu realizáciu, rozošle hromadné e-maily, vytvorené hromadnou korešpondenciou a faxy, zároveň automaticky sleduje odozvy a pomáha zástupcom rozpoznať, ktoré akcie boli dokončené a ktoré sú ešte otvorené
  • Kompletný manažment kampaní – ciele, úlohy kampaní, presné termíny, zoznamy, aktivity, literatúra, náklady, výsledky, obchodné tipy a podobne,
  • Meranie odozvy kampane – modul umožňuje prepojovať odozvy s kampaňami, automaticky prideľovať následné akcie, analyzovať náklady a ich návratnosť a vytvárať používateľské zostavy pre sledovanie kampaní.

Sub-modulu CRM Servis

  • Vytváranie, priraďovanie a práva zákazníckych servisných požiadaviek – od prvotného kontaktu až po úspešné vyriešenie
  • Automatické priradenie prichádzajúcich servisných dopytov k príslušným servisným prípadom a ich radenie do aktuálneho poradia,
  • Vytváranie znalostnej databázy – záznam údajov, skúseností s riešením servisných prípadov,
  • Správa e-mailov – záznam, spracovanie, odpoveď, vrátane automatických odpovedí,
  • Správa záznamov o komunikácii so zákazníkmi – záznam a triedenie komunikácií, generovanie a odosielanie automatických odpovedí na zákaznícke požiadavky,
  • Katalóg servisných produktov – cenová politika servisných služieb, jednotky merania, zľavy, a cenové nastavenia,
  • Vytváranie servisných zostáv – štatistiky problémov pri podpore, vyhodnotení servisných potrieb zákazníkov, sledovaní procesu podpory a merania výkonnosti servisu.

Stránky v sekcii CRM

V sekcii CRM ekonomickej encyklopédie sa nachádza 3 stránok:


Pridaj komentár